針對2017年的銷量，許多“順利”進(jìn)入2018年的中小涂料家企業(yè)表示，它們都在下滑，基本表現(xiàn)不佳。其中，銷量受家居裝飾涂料產(chǎn)品的影響最大，因為它們不僅在終端市場上具有競爭力，而且在質(zhì)量和價格上都不如大品牌——。競爭不如——家裝公司的服務(wù)和建設(shè)項目。此外，在大多數(shù)情況下，這兩者結(jié)合在一起，因此，不可避免地要占據(jù)絕大部分的市場份額。

這里不會詳細(xì)描述大品牌對市場的影響。這次，我希望關(guān)注家居裝修公司和施工渠道，討論如何在與客戶互動最頻繁的施工和裝修環(huán)節(jié)中最大化客戶的體驗價值，而不考慮產(chǎn)品自身特點(diǎn)的影響，從而達(dá)到雙方受益的目的。

涂料行業(yè)服務(wù)市場有多少增值空間？

“你有什么裝飾需要嗎？我們可以翻新舊房子，羊毛和胚胎房的新衣服，精裝房的翻新，等等。請先來喝杯水。我會給你一個詳細(xì)的介紹，以便你參考?！币患已b飾公司的工作人員誤以為在店門口停下來看宣傳箱的記者是消費(fèi)者，于是得到了熱情的介紹。然而，公告牌上顯示的是舊房改造中保護(hù)系統(tǒng)、防水系統(tǒng)和電路系統(tǒng)的工藝規(guī)范的實(shí)際說明。

顯然，舊房翻新是他們現(xiàn)在的主要業(yè)務(wù)，但他不失時機(jī)地介紹了它，所以消費(fèi)者很容易知道他們的主要業(yè)務(wù)范圍，從而滿足了他們的需求，也有了逛商店的欲望。但是在一些專業(yè)的油漆店，記者看到顧客已經(jīng)進(jìn)入商店，商家只是抬頭繼續(xù)玩他們的手機(jī)。直到顧客主動咨詢，他才放下手機(jī)，但他仍然坐在椅子上，交叉著雙腿指著產(chǎn)品。一旦顧客的理解與他的介紹發(fā)生沖突，他就非常不耐煩。這導(dǎo)致了第一步購物率和最初印象之間的差異。

了解產(chǎn)品后，最重要的施工環(huán)節(jié)將最終確定。對此，家裝公司的工作人員表示:“我們將在前期做好設(shè)計溝通，確保施工開始后，我公司將安排我們自己的正規(guī)工人，如拆遷工人、泥水匠、電工、鋪磚工人、安裝工人等，在預(yù)定期限內(nèi)完成裝修。整個項目也將由項目經(jīng)理監(jiān)督，以確保施工服務(wù)過程?！?/p>

與整個工程相比，油漆作為單項建筑材料的經(jīng)營者，在不做水電、布線、砌磚等工序方面沒有問題，而只是油漆。然而，關(guān)鍵是這幅畫不是商人自己畫的。許多經(jīng)銷商被委婉地稱為合作建筑團(tuán)隊。當(dāng)然，確實(shí)有經(jīng)銷商在這方面做得很好，但這并不意味著不存在假名這種東西。一些經(jīng)銷商說有合作裝修資源，但他們只負(fù)責(zé)給雙方提供聯(lián)系信息，具體談判由消費(fèi)者負(fù)責(zé)。只向客戶銷售油漆產(chǎn)品，施工隊伍引進(jìn)的施工服務(wù)質(zhì)量得不到保證。如果你擔(dān)心這一點(diǎn)，你可以直接用“你能找到一家裝飾公司而不是他們”來打發(fā)顧客，從而積極地把顧客推向裝飾公司。這種服務(wù)在第二步不可避免地會導(dǎo)致客戶流失。

最后，售后服務(wù)。無論客戶是否最終實(shí)現(xiàn)了這部分需求，賣方都需要在服務(wù)規(guī)則中考慮到這一點(diǎn)。對此，裝修公司承諾，裝修完成后，從材料到效果的整體保修可以是兩年?！安牧蠈ξ覀儊碚f是小錢。我們不會因為一點(diǎn)點(diǎn)材料就毀了我們的聲譽(yù)。裝飾效果是我們的基礎(chǔ)，也是我們應(yīng)該保持的口碑?！?/p>

一些油漆經(jīng)銷商給出了答案:“我們的產(chǎn)品肯定沒問題。如果裝修后出現(xiàn)鼓鼓、脫皮等施工質(zhì)量情況，是由以下原因造成的

從以上可以看出，涂料終端市場對服務(wù)價值的忽視是顯而易見的，但好的客戶服務(wù)卻是每個涂料品牌不斷呼喊的口號。然而，沒有一個系統(tǒng)完善的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，所有口號都是軟弱無力的。真正的服務(wù)是思考顧客想要什么和顧客想要什么。服務(wù)體系的建立是從“目標(biāo)客戶-預(yù)期客戶-預(yù)期客戶-交易客戶-用戶-老客戶-忠誠客戶”的整個客戶鏈的不同階段，以不同的方式為客戶服務(wù)，使客戶因任何細(xì)節(jié)的接觸而成為潛在的或已建立的客戶。

服務(wù)價值的流動性

家居裝修項目包括但不限于油漆裝飾。整體包括硬配件和軟配件。合同類別分為半包、非包和全包(材料)。材料的溢價空間很小，因為產(chǎn)品的價格是透明的，沒有什么可做的。服務(wù)項目具有最大的增值空間。但總的來說，裝飾領(lǐng)域的利潤非?？捎^。有數(shù)據(jù)顯示，整個包裝項目的最低毛利為20%-40%，這意味著如果總裝飾成本為20萬英鎊(包括材料和設(shè)備)，裝飾公司的毛利可達(dá)4萬-8萬英鎊。對于半包的公司，毛利為項目直接成本的30%(不包括管理費(fèi)和其他項目，如材料處理費(fèi)、垃圾清除費(fèi)、成品保護(hù)費(fèi)等)。)；如果是所謂的合同工，即只雇用勞動力，利潤更會高達(dá)100%。

記者深入走訪的這家裝修公司的情況，在某些方面證實(shí)了這些數(shù)據(jù)的可信度。在記者給出90平方的房子用于裝修和自住的前提下，文員給出了33，354套100，000英鎊的公用設(shè)施、地磚、油漆、配套櫥柜、門等的報價預(yù)算。之后，記者還提出要達(dá)到提包的效果，報價是多少？店員說這是用軟衣服做的，價格是20萬英鎊。

當(dāng)記者對這么高的價格表示猶豫時，店員接著透露，“做家居裝飾最瑣碎、最麻煩的事就是硬衣服。事實(shí)上，你可以考慮只花10萬元買硬衣服。你只能自己買軟家具。即使你購買了一個大品牌的產(chǎn)品，你也可以買到多達(dá)3萬件定制床上用品和2萬件家用電器和家具，總共約5萬件?！眱H軟衣服一項就節(jié)省了5萬元。

同時，根據(jù)記者從另一位高級裝修人員那里獲得的市場信息，當(dāng)使用的材料高于平均水平時，一份10萬英鎊的精裝合同的毛利基本在3W左右。因此，90平方米的整棟房子裝修，20萬毛利潤率的整體軟服裝幾乎達(dá)到了裝飾公司40%的最大利潤率。即使他們不做軟衣服，他們也能讓裝飾公司實(shí)現(xiàn)大約30%的毛利，因為購買材料的麻煩和消費(fèi)者不得不做硬衣服。這部分基本上是服務(wù)的價值。

還有人聲稱裝飾公司有必要保證20%~40%的毛利空間。如果達(dá)不到這個數(shù)字，裝飾公司將難以經(jīng)營。因為從毛利潤到凈利潤，裝飾公司的經(jīng)營成本(如年度資格考試、納稅、租金、水電、設(shè)備設(shè)施、員工工資等。)必須扣除，5%~10%的凈利潤很好。

但需要解決的是，在大型合作品牌制造商直接供應(yīng)材料、用量大、價格低的優(yōu)勢下，長期合作施工團(tuán)隊有穩(wěn)定的項目可做、穩(wěn)定的收入來源，從而降低裝修成本。借助增值服務(wù)，裝飾公司可以對工程質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和管理。裝飾公司的競爭力仍然不是油漆店面和裝飾游擊隊之間的“合作”或他們自己的戰(zhàn)斗，而裝飾公司只要通過積累的服務(wù)聲譽(yù)獲得足夠的業(yè)務(wù)，就可以獲得可觀的利潤。

相比之下，即使油漆經(jīng)銷商賣得很好，利潤也很少甚至不存在。一方面，產(chǎn)品價格和透明度的提高降低了利潤率；另一方面，許多發(fā)行版

在當(dāng)前的市場環(huán)境下，幾乎所有的涂料公司和經(jīng)銷商都在努力尋找新的方法來實(shí)現(xiàn)差異化和建立競爭力。然而，與技術(shù)創(chuàng)新和新產(chǎn)品、新品類的開發(fā)相比，關(guān)注客戶需求、以服務(wù)為突破口可能是最不劃算的方法。然而，關(guān)注客戶不僅僅是關(guān)注企業(yè)的產(chǎn)品特點(diǎn)，更不是打著“打雞血”的口號。在每次互動中保持獨(dú)特的客戶體驗值——對買方和賣方都是有益的。

從上述市場購買經(jīng)驗和當(dāng)前流行的市場消費(fèi)趨勢可以看出，消費(fèi)者在購買產(chǎn)品時不僅注重產(chǎn)品本身的價值，而且更加重視產(chǎn)品的附加值。特別是在所用產(chǎn)品的質(zhì)量和性質(zhì)基本相同或相似的情況下，賣方向客戶提供的附加服務(wù)越完整，產(chǎn)品的附加價值就越大，客戶從中獲得的實(shí)際利益就越大，因此購買的總價值就越大，賣方獲得的利益也就越大。相反，越小。

以穩(wěn)定性和服務(wù)保障最差的裝飾游擊隊為例。他們通常駐扎在居民區(qū)內(nèi)或附近。他們通常認(rèn)為一次只能下一個訂單。他們活著的時候會換地方。至于后面的服務(wù)，根本沒有人。從長遠(yuǎn)來看，這些人的生活變得越來越困難。

“目前，只有那些尋求省錢的小工作會來找我們，但一切都在上漲，根本不可能做到?！痹谝粋€建筑材料市場的入口處，一個坐在三輪車?yán)锏戎ぷ鞯难b飾游擊隊員說，當(dāng)他在做裝飾工作的時候，他通過幫助別人把貨物送到他家來掙一些額外的錢。“有些客戶購買的材料很少，經(jīng)銷商也不愿意把貨物送到他家門口，所以我們會幫助客戶發(fā)貨，收取一些差旅費(fèi)，看看我們能否處理好裝修工作?！比欢?，這畢竟不是一個長期的解決方案。因此，游擊隊無法養(yǎng)活自己、改變職業(yè)或跑回家鄉(xiāng)是非常普遍的。

事實(shí)上，嚴(yán)格來說，并不是游擊隊或油漆經(jīng)銷商不能提供服務(wù)價值，才使他們的生活處境困難。畢竟，即使有這樣的服務(wù)水平，他們也表現(xiàn)出色。然而，在市場環(huán)境嚴(yán)峻、競爭白熱化的現(xiàn)階段，它們無法提供服務(wù)價值。他們可能已經(jīng)失去了在終端市場重新“生存”的機(jī)會。

從這個角度來看，業(yè)績不佳和市場不景氣對行業(yè)來說并不壞，即使對企業(yè)和經(jīng)銷商的不利影響是暫時的。因為這樣的開發(fā)環(huán)境意味著對企業(yè)和經(jīng)銷商的更高要求。為了在未來贏得消費(fèi)者，企業(yè)和經(jīng)銷商必須更加努力，迫使經(jīng)銷商具備提供服務(wù)價值的能力。如果你仍然堅持你的愛答不理的風(fēng)格，并且堅決不愿意擁有這種能力呢？然后“讓我們把它播放出來”，這樣我們就能走路了。